Paul deLespinasse: Die Telefongesellschaft anrufen, wenn das Telefon nicht funktioniert

Dies gilt als das Zeitalter der einfachen Kommunikation, und das ist in vielerlei Hinsicht auch der Fall.

Als mein Vater 1952 vorübergehend in Maine arbeitete, kostete es 1 Dollar pro Minute (in Dollar von 1952, oder etwa 11,54 Dollar in heutigen Dollars), ihn von Oregon aus anzurufen. Offensichtlich haben wir es nicht sehr oft gemacht.

Im Jahr 2023 hingegen sind Ferngespräche extrem günstig und wir können mit Menschen überall auf der Welt kostenlos per Zoom-Chat chatten.

Man könnte meinen, es wäre einfach, die Telefongesellschaft anzurufen. Aber ich habe kürzlich mehrere frustrierende Stunden damit verbracht, mit unserer Telefongesellschaft CenturyLink zu kommunizieren, nachdem unser Festnetztelefon und das verbundene DSL-Internet ausgefallen waren.

Ich hätte nicht überrascht sein sollen, wenn man bedenkt, was ich 1981 in meinem College-Lehrbuch „Thinking About Politics: American Government in Associational Perspective“ gesagt habe:

„Wie elektronische Computer können (große) Organisationen nur die Dinge ‚tun‘, für die sie organisiert oder ‚programmiert‘ sind. Während einer alten Organisation neue Tricks beigebracht werden können, nimmt dies viel Zeit in Anspruch. Organisationen werden aufgefordert, etwas zu tun, auf das sie nicht vorbereitet sind.“ zu tun, wird mit großer Verwirrung reagieren. Verantwortlichkeiten wurden nicht zugewiesen, Verfahren wurden nicht festgelegt, die organisatorischen Regeln und Rollen sind nicht relevant…“

Diese Worte liefern eine treffende Erklärung meiner Probleme bei der Kommunikation mit unserer Telefongesellschaft. Das Unternehmen war nicht auf die Bewältigung unseres speziellen Problems vorbereitet.

Als ich mit meinem Mobiltelefon die CenturyLink-Serviceleitung anrief, teilten mir die automatischen Prüfer feierlich mit, dass es keine Ausfälle gab.

Die computergestützten Prüfer ließen mich dann eine endlose Liste von Menüs und Fragen durchgehen, die davon ausgingen, dass in unserem Haus etwas schief gelaufen war. Mir wurde keine Gelegenheit geboten, mit einem Menschen zu sprechen, der die Dinge regeln konnte.

Da unser Nachbar auf der anderen Straßenseite ebenfalls den Telefon- und Internetanschluss verloren hatte, lag das Problem offensichtlich nicht in unseren Häusern, sondern irgendwo flussaufwärts.

Ich könnte nicht einfach zu einem CenturyLink-Büro fahren und mich persönlich beschweren, da dieses Unternehmen kein Büro in unserer Stadt hat.

Über eine Online-Chat-Seite auf meinem Mobiltelefon erhielt ich schließlich einen Servicetermin, der für den nächsten Tag geplant war, „irgendwann zwischen 8 und 17 Uhr“. Es war herzerwärmend, dass sie so genau sagen konnten, wann sie zu erwarten waren!

Es stellte sich heraus, dass Mitarbeiter eines Gasunternehmens ein nahegelegenes unterirdisches Telefonkabel unterbrochen hatten und CenturyLink sofort benachrichtigten. Die Computer des Unternehmens sagten uns die ganze Zeit, dass es keine Probleme gäbe. Jemand im Unternehmen wusste, dass es ein Problem gab, was es war und wo es war.

Aber nur weil jemand in einer großen Organisation etwas weiß, heißt das nicht, dass auch andere Mitarbeiter oder Computer es wissen. Sie müssen erzählt oder programmiert werden, und in diesem Fall war das nicht der Fall.

Hätte ich gewusst, dass das Unternehmen sich des Problems bewusst war, hätte ich nicht so viel Zeit damit verschwendet, es zu lösen. Aber niemand hatte sich die Mühe gemacht, das Spiel in seinem automatisierten System zu aktualisieren.

Es stellte sich auch heraus, dass die Reparaturmannschaft erst am nächsten Tag über das Problem informiert wurde.

Anscheinend konnten die automatischen Leitungsprüfer das Problem nicht finden, da die Leitung, durch die sie die Dinge überprüfen wollten, durchtrennt war. Sie gingen daher davon aus, dass das Problem in unserem Haus lag, und passten meine Optionen entsprechend, aber unangemessen, an.

Die Techniker, die schließlich kamen, um den Bruch zu reparieren, waren für solche Dinge geschult worden. Daher gelang es ihnen hervorragend, die Dutzenden Drähte im durchtrennten Erdkabel zusammenzubringen.

Diese Telefongesellschaft sollte einen einfacheren Zugang zu einem Menschen ermöglichen, wenn ihre Kunden Probleme haben, für die ihre automatisierten Systeme nicht ausreichen.

Es sollte einfach sein, die Telefongesellschaft anzurufen.

Paul F. deLespinasse ist pensionierter Professor für Politikwissenschaft und Informatik am Adrian College. Er ist unter [email protected] erreichbar.